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하나투어, 고객 우롱 논란…“변경 약관 실시 후 뒤늦게 메일로 알려”

기사승인 2017.07.14  17:59:40

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- 사측 “5월에 이미 공지 나가…문제 없어”

   
▲ A씨가 받은 메일 <사진 제공 = 제보자 A씨>

【투데이신문 윤혜경 기자】 여행사 하나투어가 마일리지와 관련한 고객 이용약관을 변경하면서 사전고지를 제대로 하지 않았다는 소비자 주장이 제기됐다.

약관이 변경될 시 30일 이전에 고객들에게 고지해야 하지만 하나투어 홈페이지에서 관련 내용의 공지 글을 찾아볼 수 없고, 관련 내용의 메일을 약관 변경된 후에 보냈다는 것.

하나투어 측은 이메일, 문자, 홈페이지 게시 중 한 가지 방법으로 개정 내용을 알리면 되는데 이번 건의 경우 약관 변경 30일 이전에 홈페이지에 공지를 올렸다고 해명했다.

이러한 하나투어의 설명과 달리 하나투어 홈페이지에서는 변경 공지 글을 찾아볼 수 없다. 하나투어 마일리지클럽 페이지 또한 공지사항 게시판이 따로 없어 변경됐다는 공지 없이 개정 약관이 바로 등록됐다. 때문에 고객들은 약관 수정 여부를 쉽게 파악하기 어려운 상황이다.

소비자 “약관 변경 6일 후 관련 내용 메일 받아”

14일 하나투어 회원인 A씨(35)에 따르면 그는 지난 6일 하나투어 마일리지클럽으로부터 회원약관이 변경돼 마일리지로 예약 취소료를 결제할 수 없다는 내용이 담긴 메일을 받았다.

약관에서 변경된 부분은 제8조 마일리지 적립 및 사용 조항이다. 구 약관에선 없었던 ‘마일리지로 하나투어 예약 취소료를 결제할 수 없습니다’라는 조항이 신설됐다.

A씨는 “이제 곧 휴가철이다. 그런데 갑자기 약관을 바꿔 적립한 마일리지를 항공권 취소 수수료 등에 이용할 수 없게 조항을 바꿨다. 성수기를 앞두고 고객의 마일리지 사용 권한을 축소하는 방향으로 조항을 바꾼 것은 꼼수 아니냐”라고 주장했다.

그런데 문제는 A씨가 받은 메일은 사전 고지가 아니라는 점이다. A씨가 하나투어 마일리지클럽으로부터 받은 메일에 따르면 변경된 약관이 적용된 날짜는 지난달 30일. A씨는 약관이 실행된 지 6일이 지나서야 약관 개정 안내 메일을 받은 것이다.

이는 하나투어를 비롯한 하나투어 마일리지클럽의 회원 약관 제4조(약관개정)에 어긋나는 행위에 속한다. 본 약관에 따르면 약관을 개정할 경우 하나투어 측은 약관을 적용하는 날로부터 30일 이전에 약관이 개정된다는 사실과 개정된 내용 등을 ▲전자우편 또는 휴대폰 통보 ▲홈페이지 게시 등의 방법 중 1가지 이상의 방법으로 회원에게 고지해야 한다.

그러나 A씨는 변경된 약관이 완전히 적용되고 나서야 메일로 고지를 받았다. 더구나 해당 메일이 오기 전까지는 약관이 변경된 사실조차 몰랐다고 한다. A씨는 “하나투어 측은 그 동안 약관 등이 변경되면 메일로 사전 고지를 해줬으나 이번엔 아예 통보였다”고 분개했다.

게다가 A씨는 “고객센터로부터 ‘하나투어클럽 홈페이지는 공지사항 게시판이 따로 없어 개정내용을 바로 약관 페이지에 적용한 뒤 홈페이지에 게시하고 있다. 동의를 원치 않으면 회원탈퇴를 요청할 수 있다는 내용을 포함하여 안내드린다’는 답변을 받았다”며 “마음에 안 들면 탈퇴하라고 하는 태도는 문제 있는 것 아니냐”고 주장했다.

   
▲ 하나투어 공식 홈페이지에 있는 하나투어 마일리지클럽 이용약관. 신 약관이 적용되지 않았다. <하나투어 공식 홈페이지 캡처>
   
▲ 하나투어 마일리지클럽 페이지에 있는 이용약관. 신 약관이 적혀 있다 <하나투어 마일리지클럽 페이지 캡처>

홈페이지마다 약관 달라…공지사항 게시판엔 안내도 없어

이에 본지가 하나투어 공식 홈페이지에 있는 하나투어 마일리지클럽 이용약관을 확인한 결과 변경된 조항이 전혀 적용되지 않고 있었다. 홈페이지 고객센터 카테고리에 있는 공지사항 게시판도 변경내용에 대한 내용이 없었다. 공지사항에 올라와 있는 사전 안내라고는 지난 5월에 게재된 ‘개인정보처리방침 변경사항 안내’가 전부였다.

그렇게 기자는 공식 홈페이지를 한참 들여 보다 마침내 신 약관을 확인할 방법을 찾았다. 바로 홈페이지 상단 오른쪽 부분에 있는 마일리지클럽 카테고리가 바로 그것. 해당 카테고리를 클릭하면 새로운 인터넷 창이 열린다. 새 창에서 열린 하나투어 마일리지클럽 페이지에서 회원약관을 클릭해야만 비로소 바뀐 약관을 확인할 수 있었다.

따라서 고객들은 약관 개정 안내 메일 속 링크를 통해 하나투어 마일리지 클럽에 들어가 바뀐약관을 확인하거나 기자가 한 방법처럼 약관을 확인하는 수밖에 없다. 신 약관을 꼼꼼하게 확인하고 싶더라도 다소 번거롭다는 불편이 뒤따르는 것이다.

가장 큰 문제는 공식 홈페이지에 적시된 마일리지클럽 이용약관과 새 창에서 열린 마일리지클럽 페이지 이용약관이 구 약관과 신 약관으로 각각 다르다는 점이다.

이에 따라 하나투어는 약관변경 사전고지를 자사가 정한 시일 내에 고객에게 제대로 공지를 하지 못한 데다가 약관 표기가 각각 달라 소비자들의 혼란을 유발했다는 지적을 피하기 어려울 것으로 보인다.

   
▲ 하나투어 공식 홈페이지 내 고객센터 <하나투어 공식 홈페이지 캡처>

하나투어 “30일 이전에 변경 내용 공지…정확한 날짜는 몰라”

이와 관련해 하나투어 측은 마일리지 이용 약관 변경은 고객들에게 좀 더 명확하게 서비스를 하고자 변경한 것이며, 변경과 관련한 안내는 30일 이전에 나가 문제 될 게 없다는 입장이다.

마일리지 사용 권한 제한 등 서비스 축소가 아니냐는 지적에 하나투어 관계자는 <투데이신문>과의 통화에서 “예약 취소료는 하나투어 서비스에 대한 비용이 아니라 항공사에 지불하는 비용”이라며 “마일리지 개념 자체가 하나투어 서비스를 이용했을 때 편의를 드리기 위해서인데, 고객들이 마일리지로 취소할 수 있냐는 요청이 많았고 (이 부분이) 지금까지 모호해 고객들에게 좀 더 명확하게 서비스를 하고자 한 것이다. 축소라 볼 수 없다”고 선을 그었다.

그 전에도 마일리지로 항공권 취소료를 결제할 수 없었음에도 고객들이 이 같은 문의를 많이 해 그 부분을 명확히 하기 위해 약관을 변경했다는 것.

변경 약관 사전 고지에 대해 이 관계자는 “약관을 보면 한 가지 방법 이상으로 소비자에게 고지를 하면 된다”며 “1차로 홈페이지에 고지를 했다. 이미 30일 이전에 홈페이지를 통해 공지가 나갔으며, 고지된 이후 고객들이 홈페이지에 안 들어올 수 있어 7월에 메일을 보냈다”고 해명했다.

본지가 홈페이지에 공지한 시점에 대해 묻자 해당 관계자는 정확한 날짜에 대해서는 밝히지 않았다.

이 관계자는 “5월에 나갔다. 30일 이전에 나간 게 맞다”고 말했다. 그러면서 “홈페이지에 게시글 형식으로 나가는 게 아니라 나오는 날짜를 확인하기 어렵다. 그걸 전후를 기록해야 하나. 시스템을 열어보면 있겠지만, 그 정도까지 확인해야 하나 싶다. 수많은 공지를 하고 있는데, 그걸 확인하려면 담당 팀에서 컴퓨터에서 C언어로 된 걸 확인해야 하는데 굳이 그 정도까지 해야 하나”라고 반문했다.

   
▲ A씨가 하나투어 고객센터로 부터 받은 문자 <사진 제공 = 제보자 A씨>

소비자단체 “변경 사항, 충분히 알리는 게 기업의 의무”

이와 관련해 소비자시민모임 윤명 사무총장은 “약관이 변경된 사항에 대해서는 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 사전에 메일이나 공식 홈페이지 등에 고지해야 하는 게 기업의 의무”라고 말했다.

윤 사무총장은 “마일리지를 쌓는 이유는 혜택을 보기 위해서다. 때문에 소비자는 항공사나 여행사를 선택하는 데 있어 마일리지가 적용되는 업체를 선택하기도 한다. 근데 어느 날 마일리지와 관련한 부분이 바뀐 이후에 고지를 하면 소비자는 대처할 시간이 없다. 소비자가 사전에 충분히 인지할 수 있도록 여러 가지 방법을 동원해 알려야 한다”고 강조했다.

페이지별로 약관이 다른 부분에 대해서는 “변경된 약관은 일괄적으로 적용해야 한다. 실질적으로 자사가 운영하는 공식 홈페이지를 이용하는 사람들이 더 많을 수 있기 때문에 (변경된 약관은) 공식 홈페이지에 제일 먼저 올리는 게 맞을 것 같고, 그다음에 메일이나 공식 홈페이지 팝업창 등의 방법을 통해 소비자가 볼 수 있도록 해야 한다”며 “(약관이 각기 다른 부분은) 소비자로서 혼란을 야기할 수 있다”고 지적했다.

윤혜경 기자 hk@ntoday.co.kr

<저작권자 © 투데이신문 무단전재 및 재배포금지>
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